Banki i SKOK-i: Jakość obsługi spada
- Szczegóły
- Opublikowano: środa, 17, wrzesień 2014 01:01
Za jedną z obiektywnych miar niezadowolenia klientów z produktów banków i kas kredytowych można traktować liczbę skarg. W tym miesiącu KNF opublikował krótki raport poświęcony skargom, jakie wpływają do tego urzędu od klientów instytucji finansowych. Komisja Nadzoru Finansowego zanotowała przez minione 6 miesięcy 2014 roku w sumie 5022 skargi, z czego 2632 dotyczyło banków (53% wszystkich skarg) i 118 SKOK-ów. Tendencja w obu przypadkach jest niezagrożona i rosnąca. Można powiedzieć, że jest coraz gorzej.
Poniżej zestawienie liczby skarg na banki komercyjne i spółdzielcze oraz kasy w różnych okresach
| Instytucje | I poł. 2014 |
I poł. 2013 | 2013 | 2012 |
| Razem | 5022 | 5402 | 10696 | 8342 |
| Banki komercyjne | 2632 | 2531 | 4967 | 4180 |
| Banki spółdzielcze | 51 | 40 | 83 | 88 |
| SKOK-i |
118 | 110 | 208 | ND |
Jak wynika z raportu klienci zarówno banków jak i kas obu instytucji najczęściej skarżyli się na kwestie związane z jakością obsługi. Jak pisze urząd:
Zastrzeżenia budziła niekompetentna obsługa klienta oraz brak informacji o produktach lub usługach oferowanych przez bank lub nierzetelne udzielanie informacji o produktach ubezpieczeniowych o charakterze inwestycyjnym. Klienci skarżyli się także na brak odpowiedzi w związku ze złożonymi reklamacjami lub na wydłużony termin ich rozpatrywania.
Podsumowując, jakość obsługi mierzona ilością skarg spada. Dobrze, że jest instytucja, do której można się zgłosić. Pytanie czy jest ona skuteczna w rozwiązywaniu problemów, które opisuje dana skarga? Takie dane, niestety, nie znalazły się w raporcie. W każdym razie KNF publikuje listę tzw. formularzy skargowych, które uznaję za jeden ze sposobów wywarcia presji na wybraną instytucję finansową w sytuacji, gdy dialog z nią jest trudny bądź niemożliwy. A tak wygląda ów spis formularzy skargowych:
